在数字化浪潮席卷全球的背景下，保险行业正经历一场深刻的变革。传统的服务模式与客户日益增长的个性化、即时化、智能化需求之间的矛盾日益凸显，业务线上化迁移也带来了前所未有的互联网安全挑战。天润融通凭借其深厚的行业洞察与领先的技术实力，为保险行业量身打造了集智能联络中心升级与一体化互联网安全服务于一体的综合解决方案，旨在赋能保险企业构建安全、高效、智能的新一代客户互动中枢。
一、 保险行业联络中心的时代挑战与升级需求
传统保险联络中心普遍面临以下痛点：
- 服务渠道分散：电话、微信、APP、网页等渠道各自为政，数据孤岛导致客户体验割裂，服务效率低下。
- 运营成本高企：人工坐席占比大，海量重复性咨询消耗大量人力资源，座席培训与管理复杂度高。
- 智能化水平不足：缺乏对客户意图的精准识别与智能路由，难以提供个性化产品推荐与精准营销。
- 合规与风控压力：保险销售过程的“双录”（录音录像）合规要求严格，传统方式操作繁琐且易出错。
- 安全防护薄弱：随着在线交易、远程核保、资料上传等场景普及，联络中心成为网络攻击、信息泄露、诈骗风险的高发入口。
二、 天润融通解决方案：构建智能、融合、安全的联络新生态
天润融通的解决方案以“云原生”架构为基础，以“AI驱动”为核心，以“安全可信”为基石，为保险企业提供全链条的数字化赋能。
（一） 全渠道智能联络中心升级
- 全渠道无缝融合：整合电话、在线客服、视频、社交媒体、企业微信等多元触点，实现客户身份与交互历史的统一视图。客户可在不同渠道间无缝切换，享受连贯服务体验。
- AI赋能提效增值：
- 智能语音导航（IVR）与语音分析：应用自然语言处理（NLP）技术，实现精准的意图识别与自助服务，大幅降低转人工压力。对通话进行实时质检与情感分析，提升服务质量与风险预警能力。
- 智能坐席辅助：实时为坐席提供知识库推荐、话术引导、合规提示，辅助完成产品解读、报价、核保咨询等复杂流程，提升首解率与销售转化率。
- 智能外呼与机器人：应用于续保提醒、保单回访、客户关怀等场景，通过拟人化交互完成标准化任务，释放人力聚焦高价值服务。
- 合规与流程优化：深度集成“双录”功能，在通话或视频过程中自动触发录制，并关联相关业务单据，确保销售过程合规、可追溯。优化报案、理赔等核心业务流程，实现线上化、自动化处理，缩短周期。
（二） 纵深一体化的互联网安全服务
针对保险联络中心面临的网络安全、数据安全及业务安全风险，天润融通提供纵深防御体系：
- 通信与网络安全：采用运营商级网络与加密传输协议，保障通话及数据传输的稳定与私密性。提供防DDoS攻击、入侵检测等基础设施安全防护。
- 数据安全与隐私保护：
- 敏感信息保护：在交互过程中，通过实时语音遮罩、文本脱敏等技术，自动识别并保护客户身份证号、银行卡号、保单号等敏感信息，防止在坐席侧不当显示或泄露。
- 访问控制与审计：实施严格的权限管理、操作留痕与审计追踪，确保数据在授权范围内被访问和使用，满足GDPR、个人信息保护法等法规要求。
- 业务反欺诈与风险控制：
- 身份核验：集成活体检测、OCR识别、运营商三要素认证等能力，在客户接触初期即进行强身份验证，防范冒用身份办理业务。
- 行为分析与风险预警：利用AI模型分析通话模式、行为序列等，实时识别疑似诈骗、团伙作案、异常投诉等风险行为，及时向坐席或风控平台告警。
- 交易安全保障：对在线支付环节提供环境安全检测与交易确认双重保障，防止中间人攻击与交易篡改。
三、 方案价值与未来展望
天润融通保险行业联络中心升级与互联网安全服务解决方案，为保险企业带来多维价值：
- 提升客户体验与忠诚度：通过全渠道、智能化服务，提供“懂我、便捷、可靠”的一站式体验。
- 降本增效与业务增长：自动化流程与AI辅助显著降低运营成本，提升坐席产能与营销精准度，驱动业务增长。
- 强化合规与风控能力：嵌入式合规工具与主动安全防御，大幅降低合规风险与金融欺诈损失，保障企业稳健经营。
- 构建数据驱动智能：全流程数据沉淀与分析，为产品创新、精准营销、风险定价提供数据洞察支持。
天润融通将持续深化AI与安全技术在保险场景的应用，探索与物联网、区块链等技术的结合，助力保险企业不仅将联络中心从“成本中心”转化为“价值中心”，更将其打造为在数字化时代赢得客户信任、保障资产安全、驱动业务创新的核心战略枢纽。
